公用事业领域客户满意度的幻想：EcoPinion 消费者调查指出了细微差别以及对替代客户指标的需求

能源领域的战略营销机构 EcoAlign 今天发布了一项消费者调查结果，该调查检查了公用事业部门和其他部门使用的客户指标，包括客户满意度评分和替代客户指标。全国有 1000 名美国人对 2011 年 9 月进行的调查做出了回应。EcoAlign 与客户服务研究联盟 (CCRC) 联合进行了这项调查。 

“调查结果表明，公用事业部门的客户满意度和消费者信任具有坚实的基础，公用事业公司可以在此基础上继续发展，”EcoAlign 首席执行官杰米·温伯利 (Jamie Wimberly) 表示。 “然而，传统上对客户满意度的关注产生了一个悖论，即分数可能无法反映客户运营或服务水平的实际情况，因为公用事业部门的客户满意度很大程度上是由价格等外生因素驱动的。此外，一个关键的挑战将是调整未来的用户满意度。根据不断变化的消费者需求和期望来调整客户运营，特别是在客户服务和客户关系中更加人性化/情感化的方面。一旦你开始深入研究人们对客户满意度调查的反应方式，就会发现他们的满意度的最高反应背后存在很多变化，值得进一步探索。”

EcoPinion No. 13 的主要调查结果包括：

一般来说，消费者似乎对他们所接受的客户服务感到满意。当被要求用一个词来描述他们对当地电力公司提供的客户服务的满意度时，最常提到“好”和“贵”。较低级别提到的其他术语包括“还好”、“快乐”、“有帮助”和“可靠”。 近十分之六的消费者认为与当地电力公司开展业务很容易（58% 的消费者按 10 分制评分为 8、9 或 10）。然而，当规范当被问及执行特定任务的难易程度时，一些人的评分较低。 十分之五到六的消费者认为他们的公用事业公司值得信赖（满分制为 8、9 或 10 分），其中 55 岁以上的消费者和房主最有可能有这种感觉。 大多数人 (87%) 表示，他们可能会与家人和朋友分享他们认为有吸引力且有用的公用事业计划、激励措施或信息，其中 56% 的人表示很有可能。房主和 55 岁以上的人最有可能分享此类新闻。 就他们如何回应满意度调查而言，受访者最有可能表示他们对客户满意度调查的回应完全代表了他们的感受（大约一半的人有这种感觉）。 17% 的人表示，当他们喜欢 CSR 代表时，他们会给出高分，16% 的人表示，他们的反应通常是他们的感受，但也有还有一些他们无法表达的东西。 12% 的人给出的答案是“取决于”，并解释说他们对满意度调查的回答取决于所接受的服务水平（47% 的净提及），这主要取决于具体的代表 (26%) 或他们所接受的服务类型/质量 (12%)。 他们还提到，这取决于他们的个人情况（28％的网提及），特别是他们的心情（11％）或他们有多少时间/他们有多忙（10％）。 最后，它还取决于调查（18％的净提及），特别是问题类型（9％）、调查类型（4％）或调查长度（4％）。 当被问及对电力公司满意度最重要的两个因素时，价格是最常被提及的（61% 的人选择它作为最重要的两个因素之一）。其次是客户服务（47%）和保持照明（38%）。美国人认为获取当地公用事业公司收集和持有的信息对他们来说很重要。 55% 的受访者提到，获取信息的便捷性对他们来说非常重要。 大约一半的人提到，他们被允许访问的信息的数量和类型非常重要，公用事业公司发布信息的速度也非常重要。 老年人（55 岁以上）以及较小程度上的房主最有可能认为这些信息访问变量很重要。

“EcoPinion No. 13 的调查结果证实，需要对公用事业部门的客户满意度进行更细致的了解，”Jamie Wimberly 说道。 “公用事业客户服务将成为一个更重要的因素，特别是对于提高客户满意度或减轻与价格/费率上涨相关的负面趋势的机会而言。调查结果还指出非传统维度的重要性日益增加，例如人力/电子动感，以及交付和提供方面的改进。因此，替代客户指标也很重要，例如衡量开展业务和信任的难易程度。”

EcoAlign 在我们的网站上免费向公众提供调查报告：www.ecoalign.com

EcoAlign 是能源和环境营销机构，也是 DEFG LLC 的全资子公司。我们为能源和环境领域的公用事业、可再生能源提供商和供应商制定并执行营销策略。我们非常适合帮助公司实现其业务目标，从达到效率计划目标和提高客户满意度，到推出新产品、增加市场份额以及重新定位以促进清洁技术领域的增长。

客户服务研究联盟 (CCRC) 是一个由北美公用事业高管组成的蓝带小组，专注于公用事业客户战略和运营方面的合作研究离子。执行小组每年召开两次会议，制定研究议程、讨论研究结果并分享客户面临的挑战、机遇和最佳实践。 CCRC的研究议程涵盖了诸如优化智能电网支持的客户参与能力、确定和实施衡量绩效和客户满意度的最佳指标、开发作为未来值得信赖的能源顾问的能力等问题，以及其他研究计划。 CCRC 由 DEFG LLC 和 Navigant Consulting 共同管理。