她在幕后帮助客户

杜克能源 |照明

当 Chipo Mkandla 从津巴布韦搬到美国从事酒店业工作时，她从未想过自己最终会在一家能源公司工作。事实证明，这些角色的共同点比她想象的要多。

Mkandla 是杜克能源客户体验团队的一员，她的工作是研究客户与公司之间的互动，看看是否能找到改进的方法。

她查看调查结果、听取客户电话、查看网络流量和其他数据，以确定公司是否可以改变流程或创建产品来让客户的生活更轻松。她说，在酒店工作也是我的目标。

“我们希望确保客户在我们提供的服务中获得最佳体验，”Mkandla 说。 “在公用事业公司，当我们谈论为客户的生活提供动力时，我们确实做到了。他们在发生的一切事情上都依赖于我们。”

自 2005 年加入杜克能源以来，Mkandla 一直致力于与佛罗里达州、中西部和卡罗来纳州的团体合作，改善发电、输电和供应链等方面的运营。她帮助监控新项目的效果，包括允许客户在线报告或查看停电详细信息而不是打电话的停电地图，以及当客户致电杜克能源时更具互动性的电话系统。

她所在的团队在 2019 年赢得了詹姆斯奖。 B. 杜克奖是公司的最高员工荣誉，表彰他们为建筑商和开发人员开发的应用程序，以简化他们与公司的沟通。在使用该应用程序之前，建筑商必须致电杜克能源公司以查找其工作订单的详细信息或工程师的联系信息。对于同时管理数百个项目的建筑商来说，这是一个令人沮丧且耗时的过程。现在，他们可以创建工作订单并在方便时检查其状态。 

对于 Mkandla 来说，最有价值的部分是公司可以衡量技术方面的改进客户的体验。自 2018 年以来，杜克能源一直使用净推荐值调查来监控客户满意度并确定需要改进的领域。该调查询问客户是否愿意根据安装路灯或恢复供电等具体互动推荐杜克能源公司。

发布构建器应用后，这组客户的净推荐值数据显着改善。

“你看到了变化，”她说，“你会想，‘好吧，我正在做出改变。事情实际上正在发挥作用。’”

对于构建器应用程序，Mkandla 与客户会面，了解 Duke Energy 可以做得更好，但她的团队使用多种方法来听取客户的意见。她当前的项目重点是找出客户更喜欢哪些渠道来执行某些操作，例如启动或停止服务。她与一个包括工业工程师和客户服务运营分析师的团队合作，他们听取了 2,000 多个客户的电话来记录客户完成任务所采取的步骤。它们记录客户需要拨打多少次电话、通话时间以及客户浏览电话菜单或网站的难易程度。 

根据他们的发现，Mkandla 的团队着眼于可以对网站进行哪些更改、可以向呼叫中心代表提供的信息或可以用来创建改进流程的技术。他们聘请了来自不同部门的专家并找到了解决方案。

“凭借技术和新的创新，客户对我们的期望更高，”她说。 “我们正在研究可以使用哪些技术、现有哪些软件以及如何领先，以便确保我们提供的服务对客户有价值。”

在高中时，姆坎德拉说她想知道什么时候才能用到他们学到的有关电力的课程 - 她刚刚通过了考试并继续前进。多年后，她仍然感到惊讶sed 说她正在回答有关输电线路的问题并解释为什么会发生停电，但她很高兴自己在这个行业抓住了机会。

在不同部门的工作有助于加深她的理解并培养她的技能，以建立她热爱的职业。

“一旦我开始了解不同的部门和服务，我就能够进入杜克能源公司的不同方面，这是我以前不知道的，”她说。 “如果你在想，‘我不知道他们做什么。我永远无法在那里找到工作，’再想一想。”

这是女性历史月一系列员工专题中的第一篇。全国公用事业行业女性员工占 20%，杜克能源公司的使命是增加多样性并强化文化而不是支持文化。通过突出这些在她们意想不到的角色中表现出色的女性，我们希望能够激发下一代女性的活力。