行业团结一致，以客户为先

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经过一段时期家庭能源价格上涨和供应安全担忧之后，澳大利亚能源行业的领导者承诺在一项名为“能源宪章”的全球首创倡议下共同努力，团结澳大利亚能源行业，以改善客户成果。

2019 年 1 月，EnergyAustralia 与该国其他 17 家能源企业一起成为《能源宪章》的创始签署方——致力于改善所有澳大利亚人的客户服务、可负担性、可靠性和可持续性。

“当灯熄灭时，当电费升至历史新高时，当修复一个简单的计费错误所需的时间超过应有的时间时，很难说能源系统正在为客户的最佳利益而工作，”澳大利亚能源公司董事总经理凯瑟琳·塔纳（Catherine Tanna）说道。 “能源宪章旨在纠正问题。它要求公司做出公开承诺，并要求他们遵守这些承诺。”

通过遵守能源宪章，整个能源供应链的企业同意遵循五项指导原则。

作为一项行业主导的倡议，能源宪章将发电商、网络运营商和零售商联系在一起，并要求他们根据良好客户服务的标准评估自己的绩效。

2019 年 9 月，EnergyAustralia 发布了第一份《能源宪章》披露信息，根据《能源宪章》的原则对其截至 6 月的一年的绩效进行了基准测试。披露信息的编制过程显示，EnergyAustralia 在许多领域都表现良好。

为了缓解客户电费压力，EnergyAustralia 决定不转嫁 2018 年能源链部分地区约 5500 万澳元的上涨成本，以保持新南威尔士州和维多利亚州客户的平均电价不变，同时维持南澳大利亚州和昆士兰州的电价不变。

知道客户想要他们能够理解和负担得起的能源计划，EnergyAustralia 去年 7 月做出了一些改变，提供更简单的产品，使客户更容易确定他们是否享受到了最优惠的价格。

然而，EnergyAustralia 在一些领域仍可以做得更好。例如，2019 年第一季度进行的客户研究显示，42% 的遇到问题的客户必须联系公司 3 次以上才能得到解决。

为了改善这一点，EnergyAustralia 启动了一项计划来扭转这种体验。现在，其代理能够更好地处理不同类型的询问，对于复杂的问题，该公司现在为客户提供专门的案例经理，以确保他们的问题尽快得到解决。这些措施使首次呼叫解决成功率提高到70%左右。

展望未来，EnergyAustralia 旨在与业界合作，为客户提供负担得起、简单且公平的服务。重点之一是客栈围绕能源产品和服务（例如需求响应）的欢呼，为客户带来最佳结果。

“我们面临的能源挑战不会轻易解决，也不会由一家公司单独行动解决，”凯瑟琳说。 “宪章是我们的起点，这是一个好的开始。”

要了解有关中电与社会联系的更多信息，请查看最新一期的 CLP.CONNECT。