应对灾害季节

作者：T-Mobile 故事 Jonathan Zwickel

在 T-Mobile 的危机响应专家中，每年的这个时候被称为“灾难季节”——夏末秋初的紧张几周，飓风威胁着美国的海湾和大西洋各州，野火通常会摧毁美国西部的社区。尽管 COVID-19 从根本上改变了世界的运作方式，但它并没有阻止这些灾难的到来。事实上，2020 年是人们记忆中最严峻的灾害季节之一，加利福尼亚州、俄勒冈州和华盛顿州有数百万英亩土地被烧毁，而多场大风暴摧毁了整个路易斯安那州……所有这些都因为疫情彻底改变了在受灾地区部署救灾的方式。

面对即将到来的风暴或野火，T-Mobile 商店有时必须关闭，并且必须建立替代零售选择。事后，客户经常需要紧急处理连接解决方案，直到永久服务和设备恢复。这些援助工作由两位 T-Mobile 超级明星领导：高级灾难恢复经理贝基·罗梅罗 (Becky Romero) 和现场运营高级经理斯蒂芬妮·科霍 (Stephanie Kehoe)。他们两人组成了社区响应团队，“规模虽小，但功能强大”，斯蒂芬妮表示，从消费者市场的角度负责救灾的准备、调整和部署（任何与网络无关的事情）。他们还一直在适应不断变化的流行病协议，以确保员工和客户的安全。

“我们互相称呼对方为蝙蝠侠和罗宾，”贝基说。

“有一天我是蝙蝠侠，她是罗宾，”斯蒂芬妮补充道。 “第二天就相反了。我们只是一起努力。”

从 8 月到 9 月，劳拉飓风和莎莉飓风在几周内相继袭击了路易斯安那州，野火席卷了整个西海岸，他们（温和地说）忙得不可开交。c月。但是，就像贝基所说，“当我们面对 2020 年时，你必须尽可能找到一线希望！”

Stephanie 的主要职责是管理全国范围内的 15 辆卡车车队，其中 11 辆专门用于社区响应，还有 4 辆用于更换移动商店。 Becky 的职责是让卡车备有连接用品，她的团队将这些用品分发给社区，供社区免费使用长达 30 天。两人目前都在远程工作，领导部署在美国各地的团队——斯蒂芬妮来自大费城地区，贝基则来自德克萨斯州。

“我在休斯顿，”贝基说，“但我的大脑在加利福尼亚州、俄勒冈州、华盛顿州、犹他州、科罗拉多州、路易斯安那州、阿拉巴马州、密西西比州、佛罗里达州。”她补充道：“如果你距离火场 30 英里，你的处境还算不错，但如果你在早上 6 点有人敲门，说你的房子有危险，你就会带着孩子和狗跑出家门。”

因此，您可能会忘记手机、充电器或平板电脑。这些是她的团队提供的物品以及用于上网的移动热点。通常，这意味着在受影响的社区内（通常是当地的避难所或救援设施）设置卡车，在该地区被宣布安全后，然后根据需要停留很长时间。但是，当然，由于担心冠状病毒，这一策略必须适应禁止多人聚集在一个地方的规则。

虽然斯蒂芬妮和贝基从一开始就独自开发了 T-Mobile 的救灾计划，但他们还在现场召集了一批值得信赖的队友。

在路易斯安那州查尔斯湖，该州遭受了该州历史上最严重的风暴之一劳拉飓风的袭击，他们的工作人员已被派驻数周，并计划无限期停留。一直以来，因新冠疫情而采取的社交距离措施一直是首要考虑的问题。他们没有让人们来找他们，而是通过向她分发物品来最大程度地减少接触并减少人群聚集。过滤在个人护理包中。自从加州八月份发生野火以来，他们也做出了同样的反应。

“我们必须挑战自己，思考‘我们如何在最大程度地降低风险的同时仍然为社区提供服务？’这并不容易，”斯蒂芬妮说。 “我们提出了送货解决方案。我们不是站在桌子或帐篷和卡车上，进入避难所内聚集人群，而是放置部件以提供非接触式支持。我们做准备工作，以确定每个避难所的需求，以便为他们提供护理包。有些人需要 WiFi；如果停电，他们需要更多的充电功能。”

她说，无论是在为客户带来直接利益还是在保持流程安全方面，非接触式解决方案都取得了巨大成功：“我们制定了流程，确保定期清洁卡车、员工接受体温检查、洗手并对周围的资产进行消毒。我们正在采取措施确保每个人的安全。我们卡车上备有大量个人防护用品，我们一次为它提供一个庇护所和一项支持活动。”

除了救援卡车外，斯蒂芬妮还拥有四辆零售替换卡车可供使用。当实体店因自然灾害而受损或被摧毁时，她将在该社区推出零售卡车和拖车组合，以确保客户能够获得他们所需的设备和服务。

“如果一家商店和一辆卡车有一个孩子，那就是我们的拖车，”她说。 “我们可以在一周内用我们的替换商店替换一个结构。”

她和贝基能够在如此短的时间内完成如此多的工作的唯一方法是在后勤和实际层面上协调工作。

“我们说需要一种特殊的人来完成这项工作，”贝基说。 “你必须有热情，但你需要了解如何进行分类。每个人都认为世界正在崩溃，但事实并非如此。我们的工作是确认我们会渡过难关。这就是方式，这就是过程。这需要一个有动力的人来支持，但你不能感到沮丧和被打倒。”

斯蒂芬妮说道，并指出在这个灾难季节的救援工作中与贝基合作是多么重要，“这不是斯蒂芬妮的努力，而是整个团队的努力。我不能给贝基的团队提供卡车，因为这行不通，她有自己的大山要搬。感觉我们每小时都步调一致。”