与是德科技危机事件指挥官的问答 — 响应工作是准备、行动和学习的一部分

是德科技博客

作为是德科技的可持续发展、安保和安全 (SSS) 总监，克莱尔·麦卡锡 (Claire McCarthy) 的职责包括担任公司的全球事件指挥官，应对危机的发生。这意味着，除了管理公司全球可持续发展、安保和安全计划的日常工作外，克莱尔在危机事件发生时还会挺身而出。虽然在她的职业生涯中参与了多起事件，但她在过去的一年里一直非常忙碌。自 2020 年初以来，Claire 的团队不仅管理了是德科技在 30 个国家/地区 130 多个站点的 COVID-19 大流行，还解决了区域野火影响、停电和社会骚乱事件。

我最近与克莱尔坐下来讨论了她的团队的工作如何帮助是德科技不仅降低了业务风险，而且支持了该公司在过去一年中继续履行业务承诺的能力。正如她所解释的，是德科技的回应努力的一部分是准备，一部分是行动，一部分是学习。

 

准备工作

无法真正知道何时或何种类型的紧急情况、灾难或危机可能发生。那么，在我们探讨 2020 年初以来发生的事情之前，从企业角度来看，为应对这样的时刻做好准备最重要的部分是什么？

克莱尔：没错，你永远不知道什么时候、甚至在世界的哪个地方会发生什么。因此，建立危机管理系统并在事情发生之前对团队进行培训非常重要。该计划的关键要素包括团队组织结构、管理结构、相关流程和程序、健全的沟通计划和应急决策树。我还强烈建议实施定期桌面场景来测试计划和业务连续性，同时确保团队清楚每​​种情况的可用资源。这些场景ios 帮助培训团队成员在时机成熟时快速有效地做出响应。

 

是德科技危机管理系统有哪些关键方面？

克莱尔：是德科技的危机管理系统明确定义了我之前提到的每个要素。不过，我想强调我们的管理结构、沟通和团队组织尤其重要。

从结构的角度来看，我们希望能够快速、有效地应对危机，防止潜在的危机变成现实，也希望防止实际的危机进一步恶化。一旦局势稳定，危机管理团队 (CMT) 就会停止运作，恢复工作将通过正常的运营流程进行管理。然而，在整个响应和恢复过程中，员工安全和业务连续性是不变的，以确保公司继续履行我们的主要利益相关者和业务承诺。

有效沟通对于取得成功的结果至关重要。在危机事件期间，通常必须利用现有的最佳信息采取行动，并根据更多信息的需要进行调整。在活动期间向员工、管理层、董事会和主要利益相关者定期提供最新情况也很重要，以便他们了解正在发生的情况、如何保证安全以及从哪里获取更多信息。

当然，如果没有合适的团队到位并随时准备参与，那么任何事情都不会完成。在是德科技，我们有一个全球危机管理团队 (GCMT)，由我领导并由高管人员监督。我们共同根据我们规定的优先事项和政府要求实施全公司范围的指导、协议和沟通。我们还利用跨是德科技园区的特定国家/地区 CMT 网络，根据需要直接采取本地行动和管理。

在事件发生前建立我们的危机管理系统可确保公司可以有效地管理紧急情况，从发生到恢复，特别是在困难或动态事件期间。然而，即使做好了准备，每个事件都有独特的方面需要考虑。

 

行动

当然，从 COVID-19 开始，2020 年的事件已被证明充满活力且具有独特的方面。应对疫情，是德科技的危机管理体系是如何发挥作用的？

Claire：与许多跨国公司一样，当新冠肺炎 (COVID-19) 于 2020 年 1 月初在中国首次发现时，我们就开始跟踪和应对它。就在那时，我们启动了 GCMT 以及中国 CMT。随着疫情从流行病演变为大流行病，我们的危机管理体系使我们能够快速调整应对措施，并将范围扩大到所有国家的 CMT。

例如，随着病毒的传播，我们首先分阶段取消了地区性的商务旅行，当然也考虑到了回国人员的即时安全，然后在各国关闭边境之前停止所有商务旅行。此次事件的一个独特之处在于，我们还很早就与是德科技的医疗总监和传染病专家合作，帮助指导具体决策。

随着形势的发展，我们转向在家工作，并关闭了除关键业务例外情况之外的所有站点。最终，我们加强了基本运营，目前仍维持在家工作，并在是德科技园区采用严格的安全协议，员工需要现场访问才能履行其职责。

 

但疫情并不是 2020 年影响是德科技的唯一事件。危机管理系统和团队如何适应其他事件？

克莱尔：不幸的是，这是事实。我们在加利福尼亚州索诺玛县总部附近的社区经历了山火、加利福尼亚州各地点停电、空气质量问题等区域性事件。世界各地都有一些社会动荡，需要关注以确保员工安全和运营连续性。然而，我们的危机管理系统和 CMT 再次配备了有效应对所需的工具和资源。在任何危机事件中，我们的优先事项都保持不变。

 

在这些活动中，是德科技的首要任务是什么？

Claire：首先，我们的首席执行官 Ron Nersesian 明确表示，员工及其家人的健康和安全是我们的首要任务。人们很早就认识到，这些事件造成的精神、情感和身体压力可能会严重影响员工的福祉。因此，我们的首要任务是确保员工得到支持和安全。

我们的第二要务是最大限度地降低运营风险，以便公司能够继续向客户交付和履行业务承诺。鉴于是德科技的解决方案有助于连接和存储，这一点尤其重要保护世界，这一点在这一年中变得越来越重要。

第三，努力帮助更广泛的社区始终是是德科技危机管理的重要组成部分。为了应对大流行病的救援，该公司向当地各个社区支持组织捐赠了超过 100 万美元，并向世界各地的紧急行动中心 (EOC)、公共卫生部门或医疗机构捐赠了多轮个人防护装备 (PPE) 和清洁用品。

 

学习内容

事实是，是德科技的危机管理系统之前已经经过测试。我记得 2017 年塔布斯火灾影响了我们的总部和周边社区，就在我参加了一次行业活动后，多家公司联系我询问我们的危机管理方法。许多人指出，虽然他们已经制定了此类流程，但实际上很少有人需要实施这些流程。尽管鉴于 COVID-19 的广泛影响，这种情况现在已经发生了变化，但诸如可以帮助公司计划下一次事件吗？

Claire：理想情况下，我们永远不需要实施危机管理系统，但是，过去的经验帮助我们不断改进是德科技的危机响应实践，从而更容易应对 2020 年的挑战。每一次事件都提供了新的见解。因此，我们进行回顾，其中包括受影响者、员工，当然还有危机管理团队的意见。这使我们能够将新的知识反馈到我们的计划中，以便我们可以为下一次活动做好更充分的准备。事实上，从 COVID-19 大流行中获得的早期经验已经融入是德科技的危机管理系统中。

 

我已经和你一起工作了很多年，2020 年事件的加速肯定给你个人带来了负担，但你从未表现出来。如何关闭危机模式并腾出时间照顾自己？

克莱尔： 我也有过属于自己的时刻。人们很容易陷入对正在发生的一切的焦虑和恐惧之中，尤其是因为危机事件不会休息！幸运的是，我们危机管理团队的成员非常相互支持。我们都一起经历过这一切，因此我们有一种强烈的归属感和同志情谊，我们将作为一个团队度过难关。我们现在部署了一个备份系统，以便每个成员都可以在 24/7 的危机事件周期中休息一下，补充睡眠并充电。我尝试寻找个人时间与家人共度时光、补充睡眠、散步以及从事低压力的爱好，例如阅读、编织、园艺和烹饪。

归根结底，支持同事、他们的家人和我们的社区，同时继续履行业务承诺，这是一种令人难以置信的成就感。即使在困难时期，我还是感到自己有所作为，这是非常值得的。

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