该团队帮助客户寻求能源账单援助

该团队帮助客户寻求能源账单援助

金妮·哈珀 (Ginny Harper) 每年都会拜访夏洛特地区的 1,500 多名老年人，帮助他们申请能源援助。作为梅克伦堡县社会服务能源团队的社区项目协调员，她希望让最弱势的居民更容易获得帮助，特别是因为他们的需求因 COVID-19 而增加。

“我宁愿在寒冷或下雨的时候去找他们，”哈珀说，“也不愿他们冒险去找我们。”

在大流行期间，她无法像以前那样拜访那么多人，必须寻找新的方式来接触他们。哈珀向杜克能源公司提出了一个想法，安迪·琼斯和贾梅尔·海恩斯也提供了帮助。

杜克能源公司的客户体验和参与总监琼斯帮助制定了一项计划，而在杜克能源公司从事客户服务工作 21 年的海恩斯则调到了他们在疫情爆发初期组建的团队，为他们提供帮助更加个性化的客户帮助。

贾梅尔·海恩斯（如图）管理卡罗莱纳州的客户援助倡导者，而她的同事克里斯汀·麦卡马克则管理佛罗里达州和中西部的团队，这些团队为有需要的客户提供更加个性化的服务。

作为集中代理团队的主管，海恩斯和她的客户支持者可以比大多数呼叫中心代表花更多的时间与每个客户在一起，帮助他们找到资金、提高能源效率的方法，或平衡账单或选择自己的到期日等计划来管理成本。

集中代理团队还在测试通过主动联系客户来帮助客户和援助机构的方法。

“我们发起了一项活动，向最需要帮助的客户发送电子邮件和短信，”海恩斯说。 “因为我们从梅克伦堡社会服务部了解到，他们拥有所有这些资金，但很多客户不知道或不知道认为他们不符合条件，因此我们正在努力寻找一种方法来帮助我们的客户获得这种帮助并回到正轨。”

她的团队一直在与 Harper’s 合作，确保客户利用两项可以帮助支付能源费用的计划：全年提供的危机干预计划和低收入能源援助计划，该计划帮助支付 12 月 1 日至 3 月 31 日冬季的取暖费用。

“能够帮助满足我们所服务社区内的人们的需求，让我晚上睡得好，”哈珀说。 “这对我来说意味着整个世界。”

集中代理团队是杜克能源公司在疫情期间为客户提供支持的多种方式之一。

2020 年 3 月，杜克能源公司是首批宣布不会因客户未付款而断网的公用事业公司之一，并致力于提供付款安排。该公司还向食品银行和教室等非营利组织捐赠了超过 800 万美元。

海恩斯的经理 Ken Talbot 表示，该团队的成立是为了应对疫情的临时解决方案，但它已成为永久性解决方案，因为它为客户、杜克能源公司和援助机构提供了帮助。

“我们的客户仍然受到伤害，”塔尔博特说。 “我们需要保持这种势头。[这个团队]真的是一件好事，我们还远远没有完成。”

海恩斯同意。她表示，她很高兴看到公司在过去 21 年里发生变化，并找到利用技术帮助客户的新方法。

“你必须热爱客户才能一直从事客户服务工作。你必须有帮助别人的需要，”海恩斯说，“你知道，这是我们喜欢做的事情之一 - 我们喜欢帮助我们的客户。”

 

杜克能源公司 纽约证券交易所代码：DUK