农业客户服务的“A to Z”方法

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在您阅读这句话的时间内，近 100 个包裹将离开亚马逊仓库。

如果说亚马逊和阿里巴巴等“一体式”数字零售商重塑了我们的购物方式以及零售业的整体外观和运营方式，那是一种严重的轻描淡写。事实上，今天你们中的一些人可能已经收到了送货司机的来访！

可以说更令人着迷的是向电子商务的转变如何改变了我们的行为方式。客户现在有更高的标准，并期望在生活的各个方面都有同样顺畅、便捷的履行模式。因此，B2B 和 B2C 组织都在努力通过追求技术、参与、履行、选择、有竞争力的价格和个人风格的理想交集来满足这些期望。

该客户群包括种植者。人们很容易忽视这样一个事实：种植者我们就像你我一样——在线购买商品和服务并期望获得质量、准确性和服务承诺的消费者。与长期以来的误解相反，当今的种植者越来越精通技术，并欢迎数字创新，这使他们在田间内外的生活变得更加轻松。

因此，对技术创新的兴趣和“亚马逊/阿里巴巴效应”越来越多地影响到农业也就不足为奇了。在我们的产品供应职能中，我们每天都看到这种演变。我们的团队由全球 16,000 多名员工组成，负责实施可提升客户体验的数字工具。虽然履行订单仍然是我们工作的核心，但我们还致力于体验式参与并创造一流的、以客户为中心的体验。

随着一年一度的客户服务周庆祝活动正在进行，这感觉像是一个重新审视客户服务周的理想机会。思考我们如何进一步利用数字创新来更好地服务种植者。虽然到目前为止我们已经取得了长足的进步，但我们必须保持敏捷和专注，以满足客户的需求。最重要的是，这意味着寻找新的方法来实现基本流程的现代化和简化。

或许，我们为将客户带入新的、改进的数字时代而采取的最重要的一步是发布了我们的单一数字客户体验 (OneDCE) 平台，这是一个个性化的电子商务门户，旨在为我们的种植者和经销商提供下达和管理订单以及拜耳向他们提供的支付和金融服务的“一站式商店”。所有这一切都是为了让我们的种植者和经销商的生活变得更简单。虽然我们可能还没有达到亚马逊或阿里巴巴的水平，但我们已经为更加超个性化的业务开展方式奠定了基础。

最值得注意的是，OneDCE 是由种植者为种植者设计的，就像领先的电子商务渠道是由消费者为消费者设计的一样。随着技术开始成型，我们的产品供应团队利用以人为本的设计理念，举行焦点小组和个人对话，以了解客户最大痛点的根源。我们希望确保新功能为我们的客户带来利益和价值，并且不会给种植者本已复杂的日常生活增加复杂性或挫败感。这种以客户为中心的设计流程推出后，在线采用率增加了 50% 以上，并且近年来推出了新的增强功能，反映了种植者正在进行的讨论。

电子商务兴起的另一个原因是其可访问性。实体零售商有固定的营业时间和有限的地理服务范围，而在线购物者可以随时订购任何商品并在任何地方发货。我们在设计 OneDCE 时也考虑到了类似的便利性。我们的客户现在，客户可以 24/7 全天候访问相关业务和交易数据，不再需要等待客户服务中心开放来跟踪交货和订单状态。此外，种植者可以在一个位置浏览其业务的财务和会计方面，而无需保存纸质或手动记录，而这在以前会导致信息丢失和重复的“跟踪”对话。我们的数字信贷申请和审核流程已经将以前需要长达三周时间的审核和决策流程缩短为只需一天的时间。

我们也钦佩并体现了亚马逊、阿里巴巴等公司对领先客户一步的承诺。通过订单历史记录跟踪、流媒体服务甚至 Alexa 数字助理，亚马逊将个性化提升到了一个新的水平，并根据客户的喜好引导他们购买可能感兴趣的产品。 OneDCE 同样利用人工智能和预测建模预测而不是猜测并满足种植者的需求。通过更广泛、集中地了解客户行为，我们可以主动询问重新订购和补充产品需求，并指导种植者使用他们在各自领域蓬勃发展可能需要的其他工具和服务。通过从他们繁忙的待办事项列表中删除一些项目，我们可以提供额外的关怀和支持。

我经常想起玛雅·安吉卢的一句名言，这句话说，虽然人们可能会忘记你所说的和所做的，但他们永远不会忘记你给他们带来的感受。虽然技术可以带来便利和效率，但它无法完全取代卓越服务所带来的人际关系和同理心。

对于拜耳，特别是产品供应团队来说，我们将世界的“亚马逊化”视为重新思考我们运营方式的机会。我们欢迎进一步将技术和个性化结合在一起的挑战为农业及其服务的每个人创造新的可能性……并且基本上每周都有客户服务周！

拜耳 法兰克福：巴恩