每个词都很重要：我们通用患者语言的下一章

以下文章最初发表在 BMS.com 上，以纪念健康素养月，重点介绍了百时美施贵宝的通用患者语言 (UPL) 计划如何推进更清晰、更富有同情心和赋权的健康沟通。

在百时美施贵宝 (BMS)，我们相信我们的沟通方式与我们所沟通的内容同样重要，尤其是在涉及人们的健康时。

患者在医疗护理过程中经常会遇到大量信息 - 其中一些很有帮助，但大部分却让人不知所措。无论他们是在网上阅读教育文章，在候诊室翻阅小册子，还是与护理人员一起浏览知情同意书，风险都很高，而且语言往往很密集。对于许多人来说，这会在最需要清晰的时刻产生压力、困惑和犹豫。

在过去的十年里，我们的通用患者语言 (UPL) 计划致力于促进健康沟通更清晰、更有同理心、更有力量——消除阻碍患者理解、信任和根据他们所获得的信息采取行动的障碍。

为什么现在这很重要

健康素养不仅仅是一个沟通问题；更是一个问题。这是公共卫生的当务之急。近十分之九的美国成年人难以理解和使用日常健康信息。1 其后果是惊人的：每年多达 100 万人次可预防的医院就诊，可避免的费用达 250 亿美元，每年的国家负担估计高达 2,380 亿美元。1,2

“这不仅仅关乎可读性，还关乎责任。通用患者语言帮助我们在患者的世界被打乱且清晰度至关重要的时候满足他们的需求。这是我们如何建立公平和赢得信任的核心。我们越清晰，我们的服务就越好。”

- Andrew Whitehead，百时美施贵宝副总裁兼人口健康主管

作为美国疾病中心电子控制与预防 (CDC) 表示：“准确、可访问且可操作的沟通是患者理解和决策的基础，并最终实现预防和更好的结果。”3

这正是 UPL 旨在实现的目标。

从工具包到转型

最初的一套沟通原则现已发展成为企业范围内的能力和有意义的变革的驱动力。在我们的全球目标和患者体验团队 (GP&PE) 的支持下，UPL 现已整合到整个组织中。它还得到了 BMS 内部不断壮大的内部支持者社区和一套全面的共享工具的支持，包括我们的人工智能辅助写作指南和文化适应工具包。

这种转变将 UPL 融入到我们所做的每一件事中，使我们能够通过促进对每位患者的了解，无论他们是谁、住在哪里或拥有什么，来推动我们努力将健康送到每个人手中。 UPL 的核心是锚定我们的基本信念是，每个人都应该有机会过上健康、充实的生活。

以患者为中心的合作在行动

随着 UPL 的不断发展，我们一直在与患者直接接触，以帮助我们测试有效的方法、发现缺失的内容并明确最重要的时刻。

这些合作的最新例证来自 UPL 计划与我们的患者参与和招聘团队的合作。他们共同重新设计了最近一项临床试验的核心招募材料，包括宣传信、研究手册和访问指南，重点关注患有三阴性乳腺癌的女性。

利用 UPL 原则，这些材料变得更加清晰、更具文化响应性和情感共鸣——确保语气、视觉效果和信息感觉个性化和赋权。

患者告诉我们的内容

内容修改后带回给患者收集反馈并了解变革是如何实现的。他们被问及是否感到更加知情、自信和受到尊重，他们的声音肯定了塑造我们前进道路的转变。

直接的患者反馈显示三个维度的持续改善：理解、信心和信任。一位患者 Atiba 有力地总结了这一点：

“我在对话中看到了深思熟虑并保持了‘人性的部分’。在第一次评论中，我可以看出这是有科学背景的人写的，但在第二次评论中，我可以看出你是在和我说话。”

其他人则分享了在图像和语气中看到自己的反映是多么重要。卡罗尔指出：

“那一刻的一切都已经是旋风了。把它带进来，让它变得简洁，让它变得容易理解。这是治愈的第一步。”

即使是在一小部分访谈样本中，其影响也是显而易见的：患者感到更了解情况、更受尊重并准备好采取行动。

哪里有我们接下来要走

展望未来，BMS 计划投资工具和团队，帮助患者了解可能性。因为当人们了解自己的选择时，他们就可以参与其中。当语言包含他们时，就会赋予他们力量。

“在 BMS，我们相信以患者为中心是我们商业模式的一部分。当我们让健康信息变得易于理解时，我们所做的不仅仅是改善沟通。我们建立信任，赋予行动权力，并通过满足人们所在情况并推动他们走向康复的方式将科学带入生活。”

– Jasmine Greenamyer，百时美施贵宝全球目标与患者体验副总裁

这就是 UPL 的核心——访问、信任和授权。这就是我们如何加速帮助创新药物更快地到达需要它们的人手中，并给予他们应有的同情、理解和信任。要了解更多信息并探索 BMS 的开源 UPL 工具，请访问 UPL.org。

1美国卫生与人类安全部服务，美国疾病控制和预防中心。关于健康素养的谈话要点： https://www.cdc.gov/health-literacy/php/about/tell-others.html?CDC_AAref_Val=https://www.cdc.gov/healthliteracy/shareinteract/TellOthers.html

2Vernon, J.A.、Trujillo, A.、Rosenbaum, S. 和 DeBuono, B. 低健康素养：对国家卫生政策的影响。康涅狄格大学和新美国基金会，2007 年。通过阿拉巴马州公共卫生部访问。 https://www.alabamapublichealth.gov/alphtn/assets/092017lowhealthliteracy.pdf

3疾病控制与预防中心 (CDC)。疾病预防控制中心的健康素养计划。 https://www.cdc.gov/health-literacy/php/develop-plan/cdc-plan.html

 

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